Ecco come l’AD di un’azienda produttiva sta trasformando la propria attività durante la pandemia attuale

Durante questa crisi sanitaria, credo che dobbiamo condividere le migliori pratiche e imparare gli uni dagli altri. Di recente ho parlato con Asma Ishaq, un AD lungimirante nel settore Direct-to-Consumer che utilizza quella che lei chiama la mentalità di un fondatore, che l’ha aiutata ad affrontare con successo tutte le sfide. Quando le ho chiesto quale fosse la sua posizione di leader in questa pandemia, lei l’ha riassunta in questi termini: “la comunicazione e la determinazione sono gli elementi che mantengono salda la rotta dell’AD”. In questo articolo, Asma condivide importanti riflessioni per tutti i leader.

Robert Reiss: Quali pratiche aziendali state attuando per mantenere al sicuro il vostro personale?

Asma Ishaq: Le nostre pratiche sono incentrate sul mantenimento della sicurezza delle nostre persone e sulla sinergia tra Modere e altre aziende nello stesso settore per lavorare insieme e fornire il nostro contributo durante questo periodo. Per quanto riguarda la protezione del nostro personale, poiché abbiamo dipendenti in dieci strutture presenti in quattro continenti, abbiamo introdotto misure rigorose che riflettono le risposte locali di ciascuna regione al COVID-19. Negli Stati Uniti, in Giappone, Australia e Europa, abbiamo implementato delle misure conformi ai protocolli nazionali. Nella nostra sede centrale negli Stati Uniti, abbiamo designato una giornata per aiutare tutti a installare i propri computer di lavoro a casa, assicurare loro direttive appropriate sull’ergonomia e inviare comunicazioni di promemoria per la sicurezza e gli aggiornamenti pertinenti. Per i dipendenti che non possono lavorare da casa perché i loro ruoli sono essenziali per la produzione o la spedizione, abbiamo incorporato le migliori pratiche in termini di sicurezza dei lavoratori contro il COVID-19, compresi turni divisi per consentire a un minor numero di persone di trovarsi nella nostra struttura in un dato tempo, senza compromettere il magazzino o gli impegni di consegna verso i nostri clienti. Abbiamo implementato delle misure che consentiranno ai nostri dipendenti una maggiore flessibilità per prendersi cura di se stessi e delle famiglie. Inoltre, la nostra società ha compiuto progressi in termini di rete di vendita indipendente, utilizzando la tecnologia per interagire con i clienti. Per quanto riguarda la gestione responsabile dell’industria di Modere, stiamo lavorando con altre aziende per comprendere meglio le esigenze sorte durante questa crisi e stiamo adattando la nostra produzione per concentrarci sui prodotti che scarseggiano.

Reiss: Come state reinventando la vostra attività durante questa crisi?

Ishaq: Durante questo periodo di crisi, stiamo aiutando milioni di clienti fidelizzati a continuare ad acquistare i nostri prodotti regolarmente. Molte di queste persone fanno parte di SmartShip (il nostro programma di consegna automatica) e fanno affidamento sui nostri prodotti per la salute, la casa e la cura della persona per migliorare la loro salute e rimanere sani. In Nord America, dove la situazione COVID-19 sta iniziando a causare alcune difficoltà economiche, abbiamo aumentato gli sconti su tutti i nostri prodotti per contribuire a compensare le ristrettezze economiche durante questa pandemia. Stiamo estendendo programmi simili nelle nostre regioni in tutto il mondo. È il nostro modo di ricambiare la fiducia e la lealtà dei nostri clienti nei confronti del nostro marchio, consentendo loro di continuare a utilizzare i prodotti che amano. Abbiamo ricevuto una risposta molto positiva, il che ci ha confermato che tale iniziativa ha sottolineato la fiducia dei nostri clienti nel nostro marchio. Inoltre, stiamo producendo un numero maggiore di prodotti per i quali assistiamo a un aumento esponenziale della domanda, ad esempio gli articoli che vanno dagli integratori che rafforzano il sistema immunitario ai detergenti per la casa. Contemporaneamente, continuiamo a perseguire la ricerca e lo sviluppo di nuovi prodotti nella nostra filiera, in vista del ritorno alla normalità. Dobbiamo essere preparati per il futuro ed evitare che le circostanze di oggi possano ostacolare il nostro processo di innovazione.

Reiss: Quali sono le vostre prospettive sul lavoro virtuale?

Ishaq: Non partiamo dal presupposto che il lavoro virtuale sia connaturale per tutti. Il nostro management ha promosso risolutamente l’implementazione delle migliori pratiche per proteggere i nostri dipendenti dalla diffusione del virus, ma siamo altresì preoccupati per la loro salute mentale durante questa crisi senza precedenti. La paura e l’incertezza da sole possono mettere a dura prova le persone in ogni ruolo e, con un ambiente nuovo e isolato, la pressione viene amplificata. Stabilire aspettative chiare è un modo importante per offrire una prospettiva al personale. Tutti coloro che lavorano da casa sottoscrivono un accordo che chiarisce le loro responsabilità, sia per aiutarli a mantenere una mentalità di “normale prosecuzione del lavoro” sia per consentire alla nostra azienda di continuare a offrire il miglior servizio ai nostri clienti. Trovo che comunicare via videoconferenza (piuttosto che con il telefono) con il nostro team interno sia doveroso: consente una connessione visibile e infonde un senso di comunità tra colleghi che una chiamata vocale non può consentire. Di recente, abbiamo pubblicato ciascuna delle nostre postazioni di lavoro/uffici domestici sul nostro gruppo Intranet e tutti erano molto entusiasti di vedere i loro colleghi nel loro contesto personale. I nostri reparti/team effettuano una videochiamata giornaliera e, su base settimanale, ho una riunione virtuale mediante l’applicativo Zoom con il nostro management più ampio e un’altra riunione virtuale con tutto il personale per esaminare gli aggiornamenti aziendali e rispondere alle loro eventuali domande. Questo è il momento della leadership, ora più che mai.

Reiss: Avete introdotto delle “migliori pratiche” di comunicazione?

Ishaq: È interessante notare che i clienti non sanno se le società di E-Commerce come la nostra sono attualmente “operative”. Poiché il distanziamento sociale sta causando la chiusura di molte attività, le persone tendono a generalizzare e credere che tutto sia inaccessibile. È quindi importante enfatizzare la comunicazione e fornire aggiornamenti frequenti. Inviamo un messaggio dell’AD ogni tre o quattro giorni alla nostra rete di vendita e ai nostri clienti per confermare agli stessi che la nostra attività è operativa come di consueto e che i nostri ordini vengono consegnati senza ritardi. Faccio inoltre un Live su Facebook ogni settimana per dare loro la certezza di cui hanno bisogno che ci siamo impegnati a garantire un servizio ininterrotto, ma saremo trasparenti se qualcosa dovesse cambiare. In tempi come questi, è importante essere visibili, accessibili e comunicativi: porsi alla guida è un esercizio quotidiano. Una mera dichiarazione per i vostri clienti o il vostro team non è sufficiente.