Découvrez comment la présidente d’une multinationale est en train de transformer son entreprise durant cette pandémie

Face à cette crise sanitaire, il me semble important de partager notre expérience et d’apprendre les uns des autres. Lors d’un récent entretien avec Asma Ishaq, directrice générale ambitieuse spécialisée dans la vente directe aux consommateurs, qui utilise ce qu’elle appelle la mentalité du fondateur, qui l’a aidée à relever avec succès les défis. En réponse à une question sur la manière de gérer cette pandémie, elle a résumé la situation en ces termes : la communication et la bonne volonté permettent de maintenir le cap. Dans cet article, Asma partage des idées intéressantes destinées à tous les dirigeants.

Robert Reiss : Comment assurez-vous la sécurité de votre personnel ?

Asma Ishaq : La sécurité de chacun est au cœur de nos pratiques, et Modere se réunit avec d’autres entreprises – en tant qu’industrie – pour travailler ensemble et jouer un rôle déterminant pendant cette période. Pour protéger notre personnel, étant donné que notre personnel est réparti sur dix sites disséminés sur quatre continents, nous avons adopté des mesures strictes pour refléter les mesures locales prises par chaque région dans le cadre du COVID-19. Le télétravail a été instauré aux États-Unis, au Japon, en Australie et en Europe. Au sein de notre siège américain, nous avons consacré une journée entière à aider chacun de nos collaborateurs à installer son ordinateur de bureau à la maison, à s’assurer que des conseils en matière d’ergonomie lui ont été prodigués, et à diffuser des rappels de sécurité et des mises à jour pertinentes. Pour les employés ne pouvant pas travailler à domicile en raison de leur rôle essentiel en matière de fabrication ou d’expédition, nous avons instauré des pratiques exemplaires en matière de sécurité des travailleurs selon la norme COVID-19, prévoyant notamment des rotations de postes fractionnées pour limiter le nombre de personnes présentes dans nos installations à un moment donné, sans toutefois compromettre nos stocks ou nos promesses de livraison faites à nos clients. Les mesures que nous avons mises en place permettront à nos employés de prendre soin d’eux-mêmes et de leur famille avec une plus grande souplesse. Qui plus est, notre société s’est montrée avant-gardiste en termes de force de vente indépendante en se servant déjà des technologies pour communiquer avec les clients. Quant à la gestion responsable de l’industrie de Modere, nous nous sommes associés à d’autres entreprises pour mieux appréhender les besoins en cette période de crise, et nous adaptons notre fabrication pour que nous puissions nous concentrer sur les produits en rupture de stock.

Reiss : Que faites-vous pour redynamiser votre entreprise pendant cette crise ?

Ishaq : En cette période de crise, nous aidons nos millions de clients fidèles à poursuivre leurs achats de nos produits de façon régulière. Beaucoup sont membres de SmartShip (notre programme de livraison automatique) et comptent sur nos produits de bien être, d’entretien ménager et d’hygiène personnelle pour rester en bonne santé et se sentir mieux. En Amérique du Nord, dont la situation liée au COVID-19 commence à engendrer certaines difficultés économiques, nous avons offert des remises plus importantes sur tous nos produits afin de pallier les contraintes financières liées à cette pandémie. Nous généralisons des programmes similaires dans nos régions à travers le monde et c’est un bon moyen de fidéliser nos clients à notre marque tout en leur permettant de continuer à profiter des produits qu’ils aiment tant. Nous constatons que cette initiative a été accueillie avec enthousiasme, ce qui témoigne de la confiance de nos clients pour notre marque. Nous produisons par ailleurs un plus grand nombre de produits pour lesquels la demande augmente de manière exponentielle, qu’il s’agisse de compléments alimentaires pour le système immunitaire ou de produits d’entretien ménager. Parallèlement, nous maintenons nos activités de recherche et de développement sur les nouveaux produits en préparation, en prévision à un retour progressif à une vie normale. Il faut préparer l’avenir et éviter de laisser les circonstances actuelles entraver notre capacité d’innovation.

Reiss : Que pensez-vous du travail à distance ?

Ishaq :Nous ne partons pas du principe que le travail virtuel est une chose qui va de soi pour tout le monde. Notre équipe de direction est résolue à mettre en œuvre des pratiques exemplaires pour protéger nos employés contre la propagation du virus, mais nous sommes également préoccupés par leur santé mentale pendant cette crise sans précédent. À elles seules, la peur et l’incertitude peuvent avoir des conséquences sur les individus quel que soit leur rôle, et du fait de l’isolement, la pression est amplifiée. Il est important de se fixer des attentes claires pour que chacun puisse garder les pieds sur terre. Nous demandons à tous ceux qui travaillent à domicile de signer un accord qui spécifie clairement en quoi consistent leurs responsabilités, à la fois pour les aider à maintenir une mentalité professionnelle normale et pour que notre entreprise puisse continuer à offrir le meilleur service possible à nos clients. Pour moi, il est indispensable que notre équipe interne se réunisse par vidéoconférence (plutôt que par téléphone) – cela permet d’établir cette connexion visible et d’insuffler à nos pairs un sentiment de communauté qu’un appel vocal ne peut pas créer. Depuis peu, nous avons publié chacun de nos postes de travail/bureaux à domicile sur l’intranet de notre groupe, et tout le monde était très heureux de voir ses collègues dans leur environnement personnel. Nos départements/équipes organisent quotidiennement une téléconférence vidéo et, chaque semaine, je tiens une réunion via Zoom avec notre direction générale et une autre réunion également via Zoom avec l’ensemble du personnel pour faire le point sur la société et répondre à leurs questions. Plus que jamais, l’heure est au leadership.

Reiss : Existe-t-il des bonnes pratiques en matière de communication ?

Ishaq :Curieusement, les clients ne savent pas si les entreprises de commerce électronique comme la nôtre sont « ouvertes ». La distance sociale entraînant la fermeture de nombreuses entreprises, les consommateurs ont tendance à généraliser et à croire que tout est fermé. Il est important de multiplier les communications et de communiquer fréquemment les dernières évolutions. Un message de notre PDG est envoyé tous les deux ou trois jours à notre force de vente et à nos clients pour leur assurer que notre entreprise fonctionne normalement et que nos commandes sont livrées sans délai. Je participe également à un Live hebdomadaire sur Facebook pour leur garantir que nous nous sommes engagés à fournir un service ininterrompu, mais que nous serons transparents en cas de changement. Dans des moments comme celui-ci, il est important de faire en sorte d’être visible, accessible et communicatif, tout en allant de l’avant par le biais de nos efforts quotidiens. Il ne faut pas se contenter de communiquer une seule fois avec vos clients ou votre équipe.